17 мая – День работников связи
Сегодня свой профессиональный праздник отмечают работники связи. Те, кто сокращают расстояние между людьми и дают возможность быть в курсе событий. А иногда, помогают справиться с проблемами и решить самые серьезные вопросы. Уже пять лет в Казахстане работает Единый контакт-центр IKОМЕК.
Центр IKOMEK работает с 2019 года, но задолго до его создания при столичном акимате работала служба 051. На плечи всего 5 сотрудников в то время ложились все проблемы горожан. Оцифрованной базы не было, приходилось все писать в ручную признается Алтынай Ахметжанова. Женщина работает оператором уже 10 лет и вспоминает, что интересные, а порой смешные случаи помогают справиться со стрессовыми ситуациями.
Алтынай Ахметжанова, оператор колл-центра IKOMEK
-Таких звонков интересных очень много бывает. В зимний период, например, во время отмены занятий, дети звонят, школьники. Один ребенок позвонил и спрашивает, сегодня будет отмена, и когда мы говорим, нет, ну отмените сегодня. Я не сделал домашнее задание. Или мужчина звонит и просит, разгоните тучи. Чтобы работать в этом центре, во-первых надо обладать такими качествами как коммуникабельность, стрессоустойчивость.
Асель Омирзак, Директор Департамента Колл-Центра IKOMEK:
-Департамент работает круглосуточно 24 часа на 7, без перерывов и выходных. У нас в штате работают более 100 операторов со сменным графиком работы, есть и суточные операторы, есть дневные операторы.
Более 6 лет центр оперативного реагирования помогаем жителям города справляться со многими проблемами. За год поступает более 2 млн. обращений, практически все сразу отрабатывают операторы колл-центра. Остальные 20% обращений - это инциденты, которые переходят на 2 и 3 линию.
Нургуль Калиева, инспектор департамента мониторинга и координирования жизнеобеспечения:
- Наш отдел отрабатывает вопросы на уровне инцидента. Например, если на первой линии консультацией закрываются вопросы, у нас инцидент то есть направляется вторая линия, и также падает на третью линию. Исполнители это управления, акиматы районные, мы с ними держим связь, отрабатываем, если что-нибудь нужно ускорить, мы их просим чтобы ускорились.
Аскар Таксимов, руководитель IKOMEK 109:
- Каждое обращение по срокам делится. Бывает, допустим, жизнеобеспечение или рисковые вопросы. Которые опасные, мы в течение часа закрываем. Есть обращения, которые в течение суток, трое суток закрываются, либо в течение недели. А также есть обращения по строительству автомобильных дорог, путепроводов, там получается очень сложные вопросы, если это связано с бюджетом. Здесь мы можем ставить промежуточный вопрос, и ставим на ожидание. Вопросы могут закрываться в течение определённого срока.
Чтобы помочь людям сотрудники IKOMEK должны обладать определённой базой знаний. Для этого проводится обучение работников, а один раз в неделю обновляются списки «горячих» вопросов и ответов.
Айгерим Бегенова, Кайрат Актуреев